I momenti di contatto con il cliente sono importanti occasioni di fidelizzazione e soddisfazione.
Saper cogliere tali opportunità significa gestire in modo puntuale la richiesta del cliente ma anche capire il contesto riuscendo a offrire un servizio migliore e personalizzato.
Il corso favorisce lo sviluppo della consapevolezza necessaria a sostenere il cambiamento di approccio nei confronti del cliente, valorizzandone l’esperienza.
Metodologia
Analisi di casi, simulazioni video registrate e test di autovalutazione arricchiscono i concetti teorici di orientamento e sviluppo del cliente.
Obiettivi
• Ampliare la consapevolezza del ruolo After Sales come strumento indispensabile di soddisfazione e fidelizzazione dei clienti
• Approfondire e gestire i diversi canali di contatto con il cliente e le loro specificità (email, telefono, sito, social, ecc.)
• Aumentare il senso di responsabilità e iniziativa nella qualificazione del cliente e nello sviluppo del suo potenziale
• Favorire nei partecipanti lo sviluppo di sensibilità relazionali al fine di gestire le criticità e trasformare i problemi in opportunità.
Programma
• Consapevolezza di ruolo nell’after sales
– la catena del valore
– soddisfazione e fidelizzazione
– il concetto di Customer Journey
– la centralità del cliente e l’accoglienza
– la doppia dimensione: orientamento alle persone, orientamento ai risultati
– la proattività e flessibilità nella relazione con il cliente.
• Gestire le richieste del cliente
– strumenti e metodi per migliorare la raccolta dati, esigenze e richieste
– la gestione del tempo proprio e altrui
• Sviluppare il cliente
– quali obiettivi per quali clienti: saper comprendere logiche di cluster clienti e obiettivi correlati
– come sviluppare argomenti commerciali basati su proposte di valore
• Gli strumenti di contatto con il cliente:
– caratteristiche
– opportunità e minacce dei diversi canali di relazione
– inbound e outbound (email, telefono, sito, social ecc).
