Di Customer Experience si parla da diversi anni e oggi sappiamo che rappresenta il terreno di più accesa competizione fra brand dello stesso settore, ma anche di settori diversi. L’esperienza sedimenta un’impronta profonda a livello emotivo e genera un’aspettativa che si riverbera in tutte le interazioni con i brand, elevando il livello dell’attesa in tutti gli ambiti. Oggi i 2/3 delle aziende competono sul campo della Customer Experience, erano il 36% nel 2010.
Poco importa se parliamo di B2C o B2B, l’experience cambia completamente la prospettiva e ci obbliga a ragionare sempre H2H, Human to Human.
Abbiamo costruito un modello di intervento agile e concreto, il PRAXI Human Touch che, a partire da una diagnosi dell’esperienza vissuta dal cliente nei diversi touch point, focalizza le aree critiche e permette di selezionare le azioni di miglioramento a maggior impatto sull’acquisizione e sulla loyalty dei clienti.
Metodologia
Modulo di tipo laboratoriale per applicare nella propria realtà il Piano di miglioramento della Customer Experience. Il primo incontro si concentra sul modello di autovalutazione e il secondo sull’analisi e interpretazione dei risultati e le azioni di miglioramento.
Obiettivi
• Approfondire l’impatto dell’experience sui processi decisionali del cliente, sulla loyalty e sulle performance aziendali
• Condividere e sperimentare un modello di analisi della Customer Experience
• Sostenere l’autodiagnosi della Customer Experience da parte dei partecipanti e guidare la creazione di piani di azione sul campo.
Programma
• Perché la Customer Experience non può aspettare: digitale, generazioni, fedeltà,
• La Voice of Customer e la raccolta dei Thick Data
• Il linguaggio dell’esperienza, come si esprime e come si osserva
• Customer Experience, Customer Journey e Customer Satisfaction. Significato e relazione fra loro
• PRAXI Human Touch, comprendere di cosa si compone e su cosa si basa l’aspettativa del cliente rispetto all’experience
• Mappare il Customer Journey e descriverlo in termini di esperienza attesa
• L’auto-diagnosi della capacità di garantire Customer Experience efficaci e integre al cliente durante i diversi TouchPoint
• Dall’individuazione delle criticità a più alto impatto alla selezione delle azioni a maggior ritorno dell’investimento
• Il coinvolgimento di tutta l’azienda. Comunicare i progetti di miglioramento della Customer Experience.
